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谷川陽介｜業務改善・PMOポートフォリオ
業務改善・PMO領域 フリーランスコンサルタント
業務改善／BPR／PMO／BPO・業務設計
現場とIT・業務部門の間に立ち、業務整理から 実行・定着まで推進します。
１.対応領域
業務改善／BPR
PMO／プロジェクト推進
BPO・コンタクトセンター業務設計
As-Is整理／To-Be設計
業務フロー・手順書作成
UAT・業務定着支援
会議体運営／課題・進捗管理
関係者調整／報告資料作成
2.職務要約
20年以上にわたり、BPO・コンタクトセンター領域を中心に、業務設計、運用改善、品質改善、マネジメント、プロジェクト推進を担当。
近年はフリーランスコンサルタントとして、システム刷新、業務改革、BPO導入、業務移管、PMO支援などに参画。
業務部門・IT部門・コンサルティング会社の間に立ち、業務影響整理、関係者調整、ドキュメント整備、意思決定資料作成を支援しています。
特に、現場実務を理解したうえで、業務を可視化し、関係者間の認識を揃え、
判断材料の整理から実行・定着まで落とし込む支援を得意としています。
3.主な参画実績
１
生命保険会社 基幹システム刷新支援
BPO領域・業務設計支援／チームリーダー
大手生命保険会社における基幹システム刷新に伴い、保全・収納・保険金業務および既存BPO済業務を対象とした業務整理・BPO領域支援に参画。As-Is業務の可視化、To-Be設計、BPO業務と社員業務の境界整理、業務フロー20本以上のレビュー・品質統一、会議体ファシリテーションを担当。当初は短期支援予定だったが、業務遂行力・資料品質・調整力を評価され、支援継続およびチームリーダーとして抜擢。
担当領域
As-Is整理／To-Be設計／BPO業務棚卸し／業務境界整理／
業務フロー品質管理／会議体運営
2
SAPワークフローシステムリプレイス支援
Biz側ユーザー支援／UAT／業務設計／意思決定資料作成
大手食品製造会社におけるSAP ECC6.0からS/4HANAへのアップグレードと並行し、既存ワークフローシステムからSAP ESMへのリプレイスプロジェクトに参画。
SAP ESM領域において、Biz側ユーザー支援、UAT実行支援、業務影響整理、マニュアル修正、
トレーニング資料作成、To-Be想定工数算出、Go／No-Go判断に向けた意思決定資料作成を支援。
担当領域
業務影響整理／UAT支援／To-Be業務整理／マニュアル修正／
トレーニング支援／Go・No-Go判断資料作成
３
新電力事業BPO立ち上げ支援
BPO設計・構築／PL
新電力事業における電力切り替え、アフターフォロー、解約処理などのバックオフィス業務を対象に、BPO立ち上げプロジェクトへPLとして参画。
既存ベンダーからのリプレイス案件として、業務設計、業務フロー・手順書整備、関係者調整、現場運営支援、オペレーター・SV向け研修設計までを一貫して推進。
担当領域
BPO設計／業務フロー作成／手順書整備／関係者調整／研修設計／現場運営支援
４
グローバルシステム統合支援
PMO／アプリケーション移行／AD統合支援／PL
大手製薬会社のグローバルシステム統合プロジェクトにおいて、国内ローカルアプリケーション約400本の棚卸し・影響調査、改修対象約200本の個別対応推進、ADからAzureADへの移行計画支援に参画。
業務アプリ・ID基盤の両面において、部門ヒアリング、移行可否分類、改修計画、進捗管理、関係部門との情報連携、説明資料作成、会議体運営を支援。
担当領域
PMO／アプリ棚卸し／影響調査／改修計画管理／AD移行支援／関係者調整／資料作成
５
コールセンター品質改善支援
品質改善PJ設計／現状調査／改善施策立案／定着支援
大規模問い合わせ対応センターにおける応対品質改善支援プロジェクトに参画。
顧客対応品質の向上と安定運用を目的に、現状調査、課題整理、品質管理の仕組み構築、モニタリング・フィードバック運用、研修設計を支援。
プロジェクト初期には、目的・ゴール・推進ステップ・確認事項・想定課題・品質管理指標を整理し、関係者間の認識合わせを行いながら、品質改善施策の実行・定着を推進。
担当領域
現状調査／スタッフ面談対 応／課題整理／品質管理指標設計
／モニタリング設計／フィードバック運用設計／研修設計／現場定着支援
提供できる価値
１
現場業務を理解した
業務整理
As-Is業務の棚卸し、業務フロー化、
課題抽出、To-Be設計まで対応
2
関係者間の認識合わせとプロジェクト推進
業務部門、IT部門、コンサルティング会社、現場運営チームの間に立ち、確認事項、論点、課題、意思決定材料を整理
３
業務フロー・手順書・研修への落とし込み
設計で終わらせず、業務フロー、手順書、マニュアル、研修資料、現場説明資料まで落とし込み
４
実行・定着を見据えた支援
現場が実行できる状態、運用に乗る状態、判断できる状態まで支援
得意な支援フェーズ
現状把握
業務棚卸し
As-Is整理
課題抽出
To-Be設計
業務フロー・
手順書作成
UAT・
業務検証
研修・説明
資料作成
会議体運営・関係者調整
実行・
定着支援
連絡先
谷川 陽介｜YOUSUKE TANIKAWA
フリーランスコンサルタント
業務改善／BPR／PMO／BPO・業務設計